LA IMPORTANCIA DE MANTENER Y ASEGURAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

 La calidad y el servicio al cliente está relacionada con el nivel de satisfacción que se brinda a un consumidor

Cuando un cliente está acostumbrado a recibir un buen servicio se convierte, a veces sin querer, en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores y la comparará con la que esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus expectativas.

No olvidemos que un momento de verdad se da en la interacción entre dos personas: el cliente y el prestatario del servicio, y se define como el momento en el que el cliente evalúa la atención de quien en ese instante está representando a una empresa. Por ello, se recomienda cuidar cada momento de verdad.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita un crédito hipotecario a una entidad financiera se ve confrontado, en diversas oportunidades, a diferentes representantes de la institución dentro del proceso de evaluación y desembolso del crédito. Es en cada una de esas interacciones que los clientes evalúan el servicio brindado por la institución y que luego tendrán en consideración cuando les soliciten llenar la encuesta de satisfacción.

Por otro lado, tan importante como cuidar cada interacción con el cliente es cuidar el primer impacto que éste tenga con la institución. Por ejemplo, cuando un turista viaja al extranjero establecerá el primer contacto con el oficial de migraciones. De regreso a su país, después de pasar unas esplendorosas vacaciones en un lugar paradisiaco, siempre recordará la manera como el oficial de migraciones lo atendió tanto al llegar como al partir del destino turístico.

La técnica de medición de servicio basado en el “cliente anónimo” tiene este principio. Las empresas que la utilizan buscan conocer la calidad del servicio brindada por sus colaboradores justamente midiendo cada momento de verdad y, probablemente, el primer impacto que el “cliente anónimo” reciba influirá en los resultados de la evaluación.

El reto de las empresas es lograr que los clientes la consideren como una empresa “referente”. Que al momento de hacer una comparación la tengan bien posicionada, y que además, esa diferenciación planteada sea difícil de igualar.

Como cliente, ¿se ha convertido en “auditor” de servicio? Comente sus experiencias. Como empresa, ¿se está preocupando por cuidar cada momento de verdad? ¿Cómo cuida el primer impacto con el cliente?

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿CUALES SON LOS ERRORES MAS COMUNES QUE COMETEN (CASI TODOS) LOS JEFES?

Ser en la actualidad un “Jefe” conlleva a tener una serie de competencias y conocimientos, que ayuden a crear una imagen de LIDER entre sus colaboradores, lamentablemente muchas veces estos “jefes” cometen errores que no hacen más que alejarlos de su equipo de trabajo. Por ello se recomienda tomar nota de los siguientes errores que se deben evitar.

1.- Reaccionar ante otros empleados.

Cuando un empleado comete un error, algunos jefes tienden a comentar sobre esto con otras personas en lugar de hablar con el empleado directamente y en privado. Este es el error número uno, ya que es el PEOR de todos.

Si un empleado comete un error, hable con él / ella directamente, muéstrele cómo rectificar ese fallo y explique cómo evitar que vuelva a suceder.

2.-   No dialogar con los empleados.

Hable con sus empleados, pregúnteles cómo les va. ¡Ellos son seres humanos como usted! No piense que usted es superior a ellos solo porque son sus subordinados.

3.- Presionar a los nuevos empleados.

Todos los empleados nuevos necesitan tiempo para adaptarse a su nuevo entorno de trabajo. En función de su experiencia, esto podría tomar entre dos semanas a tres meses.

No espere que ellos sepan todo de inmediato, establezca objetivos realistas y no los presione por aprender más rápido. Son seres humanos, no robots.

4.-  Gritar.

Si uno de sus empleados cometió un error fatal, mantenga la calma y afronte la equivocación. No descargue su enojo sobre ellos por medio de gritos e insultos.

Hay que ser profesional y hacerse cargo de la situación con calma. Respete a sus empleados y ellos le respetarán.

5.- No saber escuchar.

Si un empleado le pide un consejo o una solicitud: Discuta el tema a fondo y si usted no puede atender su solicitud, asegúrese de que el empleado entienda totalmente su versión de los hechos. Cuando las personas tienen una comprensión completa de las cosas, ellas le respetarán más y aceptarán sus decisiones.

  6.-  Ridiculizar a los empleados cuando faltan por estar enfermos.

Si un empleado llama a la oficina para avisar que está enfermo y va a faltar ese día, no asuma automáticamente que está mintiendo (a menos que haga esto a menudo y usted tenga pruebas que no está enfermo).

   7.-  No preocuparse por el clima laboral / Ignorar las solicitudes de los empleados.

Asegúrese de que todo se desarrolle sin problemas en el lugar de trabajo para que los empleados puedan desempeñarse de manera eficiente.

En conclusión, si sus empleados están felices en el trabajo entonces estarán motivados para trabajar de manera eficiente. Si usted tiene un empleado descontento, corre el riesgo de que no se termine el trabajo.

  8.-  No escuchar nuevas ideas.

Si un empleado le presenta una idea para mejorar el rendimiento de la empresa, no la descarte, discútala. Por lo general, este tipo de empleados tiene una gran experiencia en sus funciones, entonces respete y considere sus ideas.

9.-  No lidiar con conflictos de forma adecuada.

Si dos empleados han tenido una discusión y uno de ellos es un gerente. Analice todos los hechos y forme su propia opinión del asunto.

No asuma automáticamente que el gerente tiene la razón porque él / ella tiene un cargo más alto. En algunos entornos de trabajo, los gerentes atemorizan a sus empleados y los jefes se ponen automáticamente de su lado, ya que tienen más experiencia que un empleado cualquiera.

10.   No Evitar el trabajo “repetitivo”.

Trate de dar a sus empleados variadas tareas en lugar de darles las mismas cosas todos los días. Un trabajo repetitivo puede resultar muy tedioso y francamente aburrido. Mantenga a sus empleados interesados en su trabajo.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

RECOMENDACIONES A TOMAR PARA EL CIERRE CONTABLE 2014…A TOMAR NOTA EL AREA CONTABLE DE NUESTRAS EMPRESAS

Es importante que las empresas para su cierre contable 2014, tomen en consideración las siguientes 5 recomendaciones:

1.       Gastos con sustento

La Sunat viene siendo muy exigente en el sustento en la causalidad del gasto, por lo que las empresas además de tener las facturas deben sustentar la operación con el contrato e información complementaria para que la Sunat pueda confirmar que se recibió el servicio. Actualmente, se pide el sustento no tanto en compra de bienes que es más tangible y fácil de demostrar, sino en el gasto que sustenta los servicios recibidos.

La causalidad, es un gasto necesario para generar el ingreso de la empresa; en tanto, la fehaciencia, es la demostración y documentación que en realidad se realizó el gasto. Sin embargo, existe para algunos fiscalizadores de la Sunat una confusión entre causalidad y fehaciencia.

2. Libros contables firmados por el representante legal de la empresa y el contador

El cumplimiento de esta norma es difícil en la práctica, ya que existe una cantidad importante de libros que son exigentes en la cantidad de datos, como el inventario y balance, la recomendación a los contadores es que cada mes se impriman los libros contables y además llevarlos a la gerencia, para ser firmados.

3. Libros contables electrónicos

La Sunat exige desde junio de 2012 a julio de 2013, a los contribuyentes con ventas mayores a 500 UIT (S/. 1.9 millones) usen los libros contables electrónicos, para lo cual deben adaptar sus sistemas y evitar contingencias.

Y aunque los principales contribuyentes ya están obligados en determinados libros compras, ventas, diario y mayor, sin embargo, la Sunat recién empezaría una fiscalización desde el 2015.

4. Inventarios

Es importante que las empresas establezcan adecuadamente sus inventarios para sustentar las pérdidas. En el caso de una merma, se requiere contar con un estudio técnico de merma ya que del contrario serán acotados por el fisco.

Asimismo, en el caso de un desmedro, en donde se deba realizar un destrucción del bien, debe ser acompañado por una prueba notarial, y firmados por el representante legal. Las entidades deben tener los controles del caso y para establecer el gasto deducible.

5. Estudios técnicos de precios de transferencia

Se debe sustentar el valor de los bienes o servicios de las operaciones entre empresas vinculadas con estudio técnico de precios de transferencia, que garanticen que las transacciones se realizaron a valor de mercado, ya que en caso contrario pagarán el Impuesto a la Renta por el valor de ese diferencial.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

SE PUEDE DELEGAR TAREAS, MAS NO TUS RESPONSABILIDADES

El éxito en delegar no se mide por cómo delegas, a quién delegas, o qué tan seguido lo haces. Delegar de forma efectiva no es solamente añadir éxito a tú logros, sino multiplicarlos. En la mayoría de los casos, no delegar eficazmente reducirá la velocidad de tu desarrollo. Si deseas mejorar el uso de tu tiempo, delegar es esencial.

Delegar es más que solamente transferir trabajo. Significa involucrar a otros en la responsabilidad de los resultados, darle a alguien más la libertad para tomar decisiones de cómo lograr alcanzar esos resultados. Significa soltar.

¿Gastas tu tiempo en tareas rutinarias que otros podrían hacer? ¿Trabajas más horas que tus colaboradores? Se habla de delegar cuando asignamos o traspasamos tareas y roles a otra persona de la empresa. Pero es importante saber qué se va delegar y a quién.

 Revisemos algunos consejos para delegar eficazmente:

1. MEDIR LAS CAPACIDADES

El primer paso es determinar los objetivos y los plazos de la tarea que será asignada, además de la capacidad que tienen sus colaboradores para cumplirla. Para decidir quién asumirá tal función puede diferenciar a los colaboradores según a) el grado de conocimiento sobre el trabajo, b) la experiencia, c) el nivel de confianza con respecto a su trabajo y d) la actitud de la persona hacia esa labor.

Por ejemplo, a un practicante o a un colaborador nuevo no le podemos delegar trabajos que requieran mucho conocimiento del área y, por el contrario, sería preferible darle actividades sencillas. Eso no quiere decir que siempre va ser así, pues con el tiempo y de acuerdo con su desempeño podemos ir aumentando el grado de complejidad de las tareas.

2. TAREAS CLARAS

La comunicación es vital para una correcta asignación de tareas. Es importante que una vez que hayamos determinado a quién le vamos a delegar una actividad, se la digamos de forma que sea bien comprendida. En ese sentido, es recomendable explicar con ejemplos (reportes, informes, presentaciones) y es mejor si inicialmente el encargado del área realiza la actividad con la persona delegada. En otros casos, la experiencia facilita las explicaciones al detalle; no obstante, se recomienda confirmar lo que entendió el colaborador pidiéndole que lo repita.

Finalmente, ponerlo en papel o mandarle un correo electrónico evitará posibles olvidos, sobre todo si lo encomendado incluye varios temas o si tiene muchos detalles. No hay que olvidar que la responsabilidad nunca se delega y nosotros siempre seguimos siendo responsables de lo que realice o no nuestro colaborador.

 
3. SEGUIMIENTO MODERADO 

Como la responsabilidad no se delega, es fundamental que siempre se le dé un seguimiento a la labor de nuestros colaboradores, sin que sea algo tan absorbente que no los deje respirar, ni algo tan flojo que no los controle. El seguimiento ideal tiene que ser moderado, pero sobre todo, ajustado a las características de nuestro colaborador. Siguiendo esto, suena lógico que las tareas tengan fechas límites o 'deadlines', esto facilitará más el seguimiento y el control adecuado a las tareas.

4. EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN

Cada vez que se delega se necesitará evaluar si el trabajo se ejecutó de manera correcta y en los plazos establecidos. Con eso uno sabrá si su colaborador podrá asumir tareas más complejas. Es importante que la evaluación vaya acompañada de información que favorezca una visión amplia de todos los factores que intervinieron en el trabajo, lo que permitirá detectar limitaciones. Muchas veces los colaboradores no logran realizar las tareas porque necesitan del apoyo de sus jefes. Por ejemplo, los vendedores necesitan que su jefe los acompañe para cerrar una venta difícil. En cualquier caso, una reunión en la que se compartan puntos de vista favorece a ambos.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿QUE PUEDEN HACER LAS EMPRESAS NACIONALES FRENTE A LA DESACELERACIÓN?

Hoy más que nunca las compañías deberían cuidar su capital de trabajo y no dejar de invertir en el core del negocio. Se sugiere calzar los plazos de inversiones y financiamiento, como las monedas de ingresos y deudas.

Ante la desaceleración de la economía peruana y las incertidumbres sobre el rumbo de la economía mundial, comparto algunas sugerencias para un mejor desempeño financieros de las empresas:

1. Cuidar el capital de trabajo. En un escenario en el que las empresas están alargando los periodos de cobranza y de pago a los proveedores es muy importante que éstas cuiden su capital de trabajo. Asimismo deberían reunirse más frecuentes con sus directores financieros para asegurar que tengan las ideas claras sobre la gestión de las líneas del financiamiento.

2. Calzar los plazos de las inversiones y el financiamiento. Los empresarios peruanos enfrentan bien la disminución en ventas y la gestión de márgenes, pero fallan al hacer inversiones de largo plazo con fondos de corto plazo. La recomendación es que calcen muy rápidamente sus inversiones de largo plazo con financiamiento de largo plazo. Es un tema en el cual hay que tener particular cuidado en esta época pues puede ser una situación peligrosa.

3. Calzar monedas. En un contexto de tendencia alcista del tipo de cambio las empresas no tienen excusa para no calzar monedas en sus deudas (en dólares) con las de sus ingresos (en soles) porque hay operaciones de cobertura para montos, incluso para créditos hipotecarios. Las empresas deben reflexionar sobre qué tan descalzados están para no tener sorpresas desagradables.

4. Consolidar relaciones con bancos. Hoy las compañías peruanas trabajan con gran cantidad de bancos. La recomendación es trabajar con menos bancos y consolidar las relaciones con algunos pues así será posible negociar mejores condiciones con los colaterales porque se verá que hay una relación de más largo plazo.

5. No dejar de hacer inversiones estratégicas en el core (corazón) del negocio. Invertir en otros sectores distintos al rubro principal del negocio puede distraer recursos en momentos que el capital será escaso. El potencial de Perú y el crecimiento económico que registrará en los próximos años hacen que no invertir en los negocios core sea un error tremendo.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

EL DESCUENTO DE LETRAS - UN CASO DE APLICACION

Cuando una empresa realiza ventas al crédito, sólo puede optar por cualquiera de estas dos modalidades: uno. Vender con factura o dos. Vender con letras.

En este articulo, tratare sobre la venta con letras. Un aparte, una letra de cambio (para que la conozcan por su denominación legal) es un título valor que contiene una promesa de pago a futuro, es decir, es un documento que incorpora derechos patrimoniales; lo que significa que, su poseedor, puede cobrar el valor contenido en esta, no importando si él originó la operación comercial, en pocas palabras, una letra puede ser endosada (transferida) a un tercero. Prosigamos, ¿qué puede hacer la empresa que a cambio de entregar mercadería o servicios recibe una letra? Sólo dos cosas, o espera su vencimiento para cobrarla o, si está urgida de capital de trabajo (y le aseguro que la mayoría de empresas siempre lo está), puede ir a una institución financiera y presentarla a descuento.

Descontar una letra, es la operación en la cual la empresa que vendió al crédito, le endosa la letra, en procuración, a una institución financiera, es decir, le da el derecho de cobrarla por cuenta de ella; pero (y esto es lo importante) no le entrega la propiedad de la misma y, a cambio, la institución le adelanta un porcentaje de valor del documento. Obviamente, para que una institución financiera acceda a realizar este tipo de operación, es porque, previamente, ha evaluado crediticiamente a la empresa que presenta el documento para el descuento (la vendedora) y revisado los antecedentes del cliente de esta empresa (el comprador).

CASO DE APLICACIÓN:

Ahora veamos el proceso de solución:

Ya tenemos el Valor Nominal de la letra, con ella nos vamos al banco:

Como se observa, de la letra presentada, se obtiene un valor neto de 122,420.50. Finalmente realicemos un análisis final.

En este caso, la operación no fue favorable a la empresa, pues ha recabado un valor por debajo de la deuda inicial. La compensación es que obtuvo recursos de liquidez en el HOY.

Debo indicar lo siguiente, a los bancos les encanta descontar letras (así en negrita y subrayado), el porqué de esa preferencia, reside en el hecho que en una operación de ese tipo, existen dos fuentes de repago, la principal es el cliente que compró a crédito y, la alterna, es la empresa que vendió al crédito (la que presentó la letra a descuento). No se olviden que la letra descontada nunca dejó de ser propiedad de la empresa vendedora. Pónganse en los zapatos de un banquero, si una operación tiene dos fuentes de repago; el riesgo percibido es…menor, ¡por supuesto!; lo que significa que en términos de costo, una operación de descuento de letras es más ventajosa que, por ejemplo un pagaré. En el mundo de las  instituciones financieras, un descuento de letras se conoce como una operación autoliquidable, pues es la misma operación la que proporciona su fuente de repago.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿COMO DETERMINAR LAS COMISIONES DE VENTAS?

Para que el sistema de comisiones sea rentable, es importante que esté bien formulado. Un error en los cálculos puede provocar que estrangulemos nuestros beneficios abocándonos a la ruina.

De otro lado, se debe comprender que el esfuerzo de vender, no debe recaer "unicamente" en los vendedores, sino en toda la organizacion.

CARACTERISITICAS DE LA POLITICA DE COMISIONES:

1. Ser motivador: La comisión debe estimular al vendedor a hacer siempre más. Ellos están constantemente en la búsqueda de nuevos retos, y alcanzar su comisión debe ser uno de ellos.

2. Ser alcanzable: Si bien deben ser motivadoras las comisiones, también deben ser alcanzables con el esfuerzo adecuado. En la medida en que los vendedores vean que las metas se pueden lograr, se sentirán motivados a incrementar los volúmenes de venta con los clientes actuales o a traer nuevas cuentas para la empresa.

3. Ser claro: El sistema de retribución no debe ser muy complejo. Todos lo deben entender bien, dándose cuenta de que están recibiendo una retribución justa por el esfuerzo que vienen realizando, lo cual generará confianza en la empresa.

COMO EVALUAR A LA FUERZA DE VENTA

Independientemente del criterio a usar, este debe ser claro, conocido y aceptado por todo el equipo de ventas. Es recomendable combinar un esquema de evaluación que mida aspectos CUALITATIVOS y CUANTITATIVOS de resultados para fijar el rendimiento de los vendedores.

Las mediciones Cualitativas o subjetivas reflejan lo bien que se hacen las cosas por parte del vendedor desde un punto de vista conductista. Con este criterio el vendedor es evaluado desde la perspectiva de sus habilidades, compromiso, iniciativa, vocación, etc. 

Los criterios Cuantitativos, evalúan “Cantidad” de los resultados, tales como:

•Número de órdenes de compra por período de tiempo. Evalúa la capacidad de cierre de la venta.

•Tamaño promedio de las órdenes de compra.

•Número de clientes o cuentas, evalúa la cobertura de los territorios, y garantiza equidad en la distribución de los mismos.

•Número de clientes activos.

•Número de clientes nuevos.

•Volumen total de ventas

•Logro de objetivos, resultados del periodo vs, objetivos del periodo anterior

•Crecimiento; Ventas del periodo / ventas del periodo anterior

•Cuota del territorio; participación de la empresa entre las empresas del mercado total

•Penetración; Evolución de la cuota del territorio del vendedor

•Cumplimiento de promociones; Resultados en promociones vs. objetivos de promociones

JORGE DEL CASTILLO CORDERO