SEAMOS PROACTIVOS CON LOS CLIENTES: ¿CÓMO PODEMOS GESTIONAR UN PROYECTO PARA QUE UN CLIENTE NO PIDA CAMBIOS A ÚLTIMO MOMENTO?

Muchas empresas o consultores pueden verse en problemas cuando los clientes no están satisfechos justo cuando la obra ya está por terminar. Sin embargo, podemos aprender a  cómo evitar estas situaciones en tres fases.

Por la experiencia vivida, es imposible trabajar un proyecto basándonos en expectativas o necesidades del cliente. Solo cuando estas se transforman en requisitos, pueden convertirse en productos entregables.

“¿Cuál es diferencia entre expectativas y requisitos? La respuesta es simple: los segundos están documentados. Las necesidades y expectativas están en la cabeza de alguien —se espera que sea “bonito”—, pero eso no es algo tangible. En el documento debe decir a qué se refiere ese algo ‘bonito’”.

En este contexto, se debe identificar tres fases para dar el salto de las expectativas a los requisitos, de manera que cualquier proyecto que trabajemos para un cliente no termine decepcionándolo, ahorrando gastos adicionales para el cliente y carga laboral extra para el proveedor.

1. Obtención de requisitos

Esta primera fase consta de tres pasos. El primero es planear la obtención de requisitos, para lo cual se evalúa los insumos, en número y tipo, que se necesitarán para el proyecto. El segundo pasó será identificarlos, para luego documentarlos en una lista. El tercer paso será consultar estos requisitos con el cliente.

2. Análisis y modelos de trabajo

Una vez que hemos llevado la propuesta de requisitos, la siguiente fase es coordinar con el cliente cuál de los elementos en dicha lista son los más urgentes. Tomar nota, que estas prioridades luego serán incorporadas a un cronograma de plazos para iniciar el proyecto. Esto servirá para monitorear el avance del mismo.

Aquí, el diagrama de flujo puede ser una buena herramienta. Así por ejemplo: si se tratara de un proceso de selección de personal, la convocatoria de la oferta laboral, la recepción y elección de las hojas de vida, así como la coordinación de entrevistas a los pre-candaditos, todo ello debería ser accesible de al cliente a través de gráficos que señalen los plazos de los entregables.

3. Gestión y comunicación de requisitos

“Esto se puede mostrar de distintas formas y momentos. Lo que se trata de hacer es definir, con el cliente, los plazos en los que se harán la confirmación de requisitos, y el formato en los que se van a comunicar”.

Esta última fase viene con varias preguntas sobre cómo la empresa y el cliente se relacionarán: ¿nos comunicaremos en formato gráfico, lo publicaremos en una web? ¿Tendrá [la empresa] el tiempo de hacer esto? ¿Debería haber alguna retroalimentación? Cualquiera sea la respuesta, las acciones deben apuntar a que la empresa siempre está al tanto del avance del proyecto.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

SALUD ECONOMICA Y FINANCIERA DE UNA EMPRESA...¿COMO PODER CONOCERLA..?

¿Como podemos evaluar la salud Economica - Financiera de una empresa?

Así como un médico necesita de un termómetro para tomar la temperatura a un paciente y conocer si tiene fiebre y a partir de ahí recetarle medicinas o, en su defecto, si ya no la tiene; saber que el tratamiento que le dio tuvo éxito, se requieren contar con los Estados Financieros para conocer la salud económico-financiera de la empresa a fin de saber lo que se ha hecho bien, corregir, si es el caso, las acciones adoptadas o tomar nuevas decisiones.

Pero; por otro lado, hay otras personas que también están interesadas en conocer los números de la empresa. Así, un cliente podría necesitar saber cuál es la situación de la firma, a fin de tomar la decisión de ordenar o no un pedido; una institución financiera necesitaría saber cómo le va a la empresa para otorgarle un préstamo; un proveedor, para extender una línea de crédito, y last but not least; un potencial accionista, antes de decidir aportar capital también requeriría conocer la situación de la firma

Queda claro, que el conocer la información financiera es necesaria, pues es utilizada por los "clientes internos": gerencia y accionistas, y los "clientes externos" proveedores, instituciones financieras y potenciales accionistas. No hay que dejar de lado a un cliente externo importantísimo: la SUNAT, la cual requiere conocer los números de la empresa para poder: uno. Saber si la empresa cumplió con pagar el IGV requerido; y, dos. Calcular el monto del pago del impuesto a la renta.

La información financiera es provista por los Estados Financieros. Estos son reportes estandarizados, que bajo principios generalmente aceptados, a los cuales se les conoce como Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados (PCGA), son preparados por profesionales especializados conocidos como contadores y que tienen como fin último dar a conocer -en forma integral- en un momento determinado o a lo largo de un período determinado, la situación económico-financiera de la empresa.

Los Estados Financieros son cuatro a saber: Balance General, Estado de Resultados, el Estado de Cambios en la Situación Patrimonial y el Flujo de Efectivo. 

NOTA:

Si desean practicar, puede bajar informacion de empresas nacionales en la pagina de SMV (Superintendencia de Mercado de VAlores) en http://www.smv.gob.pe/

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

CLAUSULAS A LOS CONTRATOS Y LAS 18 COMSIONES BANCARIAS – TOMAR NOTA

Para evitar contratiempos y más aún el “pagar algo que ya no corresponda”, es necesario que todos nos informemos sobre cuales comisiones bancarias se deberán pagar y cuáles no.

La Resolución SBS Nº 8181-2012, publicada en El Peruano, nos precisa qué comisiones son indebidas y qué cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas.

A continuación, algunos aspectos relevantes de esta normativa:

1. Exija el costo real. Desde el 1 de enero de 2013, las entidades deben informar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus créditos y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) de sus depósitos y cuentas de ahorro.

2. Son cobros indebidos: la evaluación del usuario, el mantenimiento de la tarjeta (cuando es de un depósito), el resguardo del depósito, la renovación por vencimiento de la tarjeta, la activación de una cuenta, la administración de garantías, entre otros.

3. Elija el seguro. Cuando sea una condición para un producto, los clientes podrán optar entre contratar una póliza ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con otra compañía.

4. Derecho al pago anticipado. El banco no podrá limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota mensual o el número de cuotas.

5. Son cláusulas abusivas las que facultan a la entidad a cambiar la tasa de interés moratorio o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones.

18 COMISIONES DESDE EL  01.01.2013

Desde el 1 de enero de este año, las entidades financieras solo pueden cobrar 18 tipos de comisiones: seis por el uso de la tarjeta de crédito, dos por depósitos a plazo fijo, seis por las cuentas de ahorro y cuentas corrientes, y cuatro por los préstamos hipotecarios.

La SBS ha establecido, además, que el pago mínimo de los créditos debe amortizar parte de la deuda y no solo los intereses para, así, evitar el sobreendeudamiento.

Según manifiesta la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), este ordenamiento del sistema ayudará a que el consumidor sepa cuánto va a pagar al momento de firmar un contrato financiero.

El regulador precisó que con estas categorías no se podrán crear nuevos cobros. 
Asimismo, prevé que estas disposiciones propiciarán las compras de deudas, sobre todo si algunas entidades financieras optan por elevar sus costos ante la obligación de uniformizar sus comisiones.

COMPARE LOS COSTOS

En el portal de la SBS podrá encontrar una herramienta que le ayudará a comparar los precios de los productos financieros que hay en el mercado.

Para acceder, ingrese a este enlace en Internet, donde hallará las Tasas de Costo Efectivo Anual (TCEA) de todas las entidades locales.

ALERTA CON EL PLÁSTICO

Si cuenta con una tarjeta de crédito, las comisiones que sí le pueden cobrar son: por reposición del plástico, membresía, uso en cajeros, modificación de la fecha de pago, emisión de constancia y duplicado del contrato y otros documentos. Recordar además que, a partir del 1 de mayo, los cajeros comenzarán a brindar información a los consumidores sobre los precios de sus operaciones. Por ejemplo, cuando se dispone de efectivo.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿CUALES SERIAN LAS MANÍAS Y LOS DEFECTOS QUE LIMITAN A LOS GERENTES PERUANOS..?

Arrogancia, perfeccionismo extremo, excentricidad…  son algunas de las manías que algunos de los ejecutivos peruanos con alto potencial tienen. Algunos las superan y se convierten en CEOs. Otros caen en la trampa y estas manías se convierten en defectos  marcados que alteran su capacidad para comandar una organización de gran envergadura.

Hace algunos días, el director general de DDI México Javier Gomez, presentó, como resultado de varios estudios, un listado de virtudes y defectos comúnmente hallados en los gerentes generales y altos directivos de diversas empresas.  En la siguiente lista, extraigo  las manías que he visto con mayor frecuencia en gerentes en el Perú. Sugiero que esta lista sea leída con detenimiento y apertura.  Identificar estos defectos en nosotros mismos o en los gerentes de nuestros equipos es el primer paso para superarlos.

1. Dependencia de la aprobación: Necesita la aprobación de otros en la organización, particularmente de los líderes. Esto trae como consecuencia  falta de determinación para encarar problemas difíciles y consecuentemente falta de acción. Un gerente con este defecto típicamente no defiende a su equipo ni establece una posición clara ante problemas difíciles.

2. Arrogancia y soberbia: Cree siempre tener la razón. Esto limita su capacidad de escuchar y aprender de los demás. Tiende a minimizar las acciones de la competencia y subestimarla irresponsablemente. Desmotiva a su equipo de trabajo al hacerlos sentir como ejecutores únicamente. Profundicé en este punto en un blog pasado: http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/factor-humano/posts/la-soberbia-el-pecado-favorito-de-los-nuevos-managers

3. Complacencia extrema: Busca ser percibido como colaborador y positivo por sus superiores. Realmente sigue su propia agenda para escalar en el mundo corporativo. Finalmente es percibido por pares y subordinados como manipulador e hipócrita.

4. Excentricidad e imperceptividad: Es extremadamente creativo al punto de ser percibido como anormal. Carece de liderazgo y, aunque tiene excelentes ideas, estas raras veces son implementadas. Carece de capacidad de conectarse con el resto del equipo de trabajo. No está inclinado a considerar la motivación, preocupaciones y comportamientos de otros. Su comunicación es técnica y exacta pero no es entendida por la mayoría. No energiza ni apasiona a su equipo.

5. Perfeccionismo: Micromanagement. Tan enfocado en los detalles que pierde de vista los grandes objetivos. Quiere tener todo bajo control, aprobar cada acción y cada gasto, etc.

6. Volatilidad: Tiene dificultad para controlar sus emociones. Pasa de pesimista a optimista y redefine su estrategia y objetivos constantemente creando confusión y retrabajo en su equipo de trabajo.

Típicamente se encuentran rasgos de una o dos de estas características en los gerentes en el Perú.  Es tarea de ellos y de sus jefes erradicar estas manías y hacer que estas no se conviertan en defectos que limiten su crecimiento.  

PODEMOS ASUMIR EL RETO DE CAMBIAR…?

JDCC.

ATENCION CON COMISIONES BANCARIAS: DESDE ENERO DEL 2013 SE ANULAN 18 COMISIONES BANCARIAS

A partir del 1 de enero de 2013, unos 18 cargos que los bancos mensualmente sumaban a los estados de cuenta –incrementando de esta forma el costo efectivo del crédito– no se cobrará más, pues han sido eliminados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

El pago mensual por el mantenimiento de la tarjeta, por la disposición de efectivo usando el plástico, el exceso en la línea de crédito y el pago tardío son algunas de las comisiones que hoy se consideran indebidas.

Esta disposición es parte del reglamento de la Ley N° 29888, la cual refuerza el Código de Defensa del Consumidor y modifica la Ley de Protección al Consumidor de servicios financieros.

Además, contempla una nueva norma a favor del usuario como la obligatoriedad de que las entidades informen el costo real de los créditos (TCEA) y el rendimiento real de los depósitos (TREA). Así como la prohibición de que las empresas financieras cambien los contratos sin el consentimiento previo del cliente.

FALTA DIFUSIÓN

Cada vez que se emite una norma a favor del usuario esta no es debidamente difundida. Ahora mismo, los consumidores no saben que es la TCEA o la TREA; tampoco saben cuáles son las comisiones que no deben pagar pues los bancos tienen, en algunos casos, diferentes nombres para un mismo servicio.

OJO A NUEVOS COBROS
En los últimos días, las entidades del sistema financiero, entre bancos, financieras, cajas y Edpymes, han estado notificando a sus clientes sobre las nuevas disposiciones.

Si bien cumplen con informar el detalle de sus nuevas tasas y los cargos que ya no van a cobrar, se ha notado que algunos bancos han optado por elevar la tasa de interés de la opción por disposición de efectivo hasta en 20 puntos porcentuales.

Asimismo, otras compañías del sector están implementando los conceptos ‘penalidades por pago atrasado’, ‘pago de tarjeta en cajeros corresponsales’ y ‘comisión por uso de canales para retiros de efectivo’.

Aparentemente, las entidades están recogiendo el impacto de la eliminación del cargo por disposición de efectivo y están creando nuevas comisiones, algunas de las cuales van en contra de la bancarización.

PROHIBIDAS

1. Comisión por cuenta de ahorro sin movimientos.

2. Por emisión y envío de estados de cuenta.

3. Por cheques mal girados.

4. Desembolso de crédito.

5. Disposición de efectivo.

6. Evaluación crediticia.

7. Consultas en centrales de riesgo.

8. Trámite de reclamos.

9. Pago tardío.

10. Constancia de no adeudo.

11. Evaluación y administración de garantías hipotecarias y vehiculares.

12. Levantar garantías.

13. Remisión al Fondo de Seguro de Depósitos.

14. Constancia de situación crediticia.

15. Prepago de crédito.

16. Cuentas de ahorro que son requisito de un crédito.

17. Exceso de línea.

18. Mantenimiento mensual de los créditos.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

EL USO DE LAS TARJETAS DE CREDITO (PLASTICO): UN CAMBIO DE CULTURA CREDITICIA

A octubre del 2012, se esta verificando que personas de los segmentos socioeconómicos C y D están reduciendo el número de tarjetas de créditos en el bolsillo. Hace un año tenían hasta seis plásticos, pero ahora poseen tres o cuatro.

La reciente disposición del Banco Central de Reserva (BCR ), de elevar la tasa de encaje en noviembre, en soles y dólares, por tercer mes consecutivo, tendrá otras implicancias, además de encarecer los créditos .Es decir, algunas entidades financieras podrían dejar de ofrecer tasas de interés preferenciales para los créditos de consumo en épocas de campaña, pues si cobraran preferenciales, cabe la posibilidad de que no cubran sus costos operativos, pero eso dependerá de su nivel de riesgo y eficiencia operativa.

La tasa de interés preferencial de crédito es aquella que las instituciones financieras ofrecen a sus mejores clientes (preferentes), y que está por debajo de la tasa promedio. Se otorga también en los meses del año en que existe mayor consumo de las personas, como en la campaña navideña.

Plásticos

Para estos productos, el próximo año el número de tarjetas de créditos de bancos y financieras, actualmente en siete millones, crecería entre 7% y 10%.  Debido a que muchas entidades buscarán ofrecer estos plásticos a personas de segmentos no bancarizados, a través de estrategias de educación financiera. Ahí hay una gran oportunidad

Asimismo, las personas de los segmentos socioeconómicos C y D se están informando cada vez más sobre el funcionamiento de las tarjetas de crédito, lo que se refleja en el número de plásticos por cliente. Hace un año, los clientes de este segmento tenían entre cinco y seis tarjetas, ahora poseen tres o cuatro. Se están quedando con sus principales plásticos, no están aceptando nuevas tarjetas. Los clientes están teniendo más cultura de crédito, manteniendo sus líneas de crédito están entre los S/. 1,000 y S/. 2,000, pero las personas usan aproximadamente el 60%.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

ATENCION, SI ERES USUARIO DE BANCOS, ESTOS SON TUS NUEVOS DERECHOS

Como consecuencia de la dación de la Ley N° 29888, Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales, mediante Resolución SBS N° 8181-2012 (28.10.2012), la Superintendencia de Banca y Seguros ha aprobado el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero el cual se encuentra conformado por 55 artículos los mismos que tratan aspectos como los criterios para la determinación de tasa de interés, costos y rendimiento; criterios aplicables a las comisiones y gastos; y, difusión permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios, entre otros.

El objetivo de la norma es facilitar el acceso a información sobre el real costo de los productos y servicios financieros, así como evitar cambios en las tasas de interés sin el consentimiento del usuario.

La Resolución SBS Nº 8181-2012, publicada en El Peruano, precisa además qué comisiones son indebidas y qué cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas.

A continuación, algunos aspectos relevantes de esta normativa:

1. Exija el costo real. Desde el 1 de enero de 2013, las entidades deben informar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus créditos y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) de sus depósitos y cuentas de ahorro.

2. Son cobros indebidos: la evaluación del usuario, el mantenimiento de la tarjeta (cuando es de un depósito), el resguardo del depósito, la renovación por vencimiento de la tarjeta, la activación de una cuenta, la administración de garantías, entre otros.

3. Elija el seguro. Cuando sea una condición para un producto, los clientes podrán optar entre contratar una póliza ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con otra compañía.

4. Derecho al pago anticipado. El banco no podrá limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota mensual o el número de cuotas.

5. Son cláusulas abusivas las que facultan a la entidad a cambiar la tasa de interés moratorio o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones.

La entrada en vigencia de esta resolución es el 01 de enero de 2013 fecha en la cual quedará derogado el actual Reglamento de Transparencia de Información aprobado por la Resolución SBS N° 1765-2005 con excepción de lo regulado respecto de la información comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crédito.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO