¿PORQUE HAY EMPRESAS QUE HAN LOGRADO CRECIMIENTO, PERO SIGUEN SIENDO “ORGANIZACIONES CALATAS”?

A lo largo de estos años por mi experiencia profesional y como Asesor Empresarial, he conocido empresas que han “crecido” en sus ingresos y rentabilidades, mas no así han aprovechado esta oportunidad para “hacer crecer a su organización”. La pregunta es si esto fue sólo una etapa de crecimiento económico -de carácter temporal- o si generó un desarrollo económico, es decir, un CAMBIO ESTRUCTURAL en la organización que perdurará con el pasar de los años. Al respecto, mi evidencia apunta a que no han ocurrido cambios sustanciales y, por el contrario, se han incrementado gastos y no se ha invertido en las mejor de las inversiones: SU GENTE.

Un buen empresario es aquel que detecta oportunidades donde nadie las ve y se anticipa a los cambios y a su época. Entender si enfrentamos una nueva realidad económica es fundamental en un emprendimiento que busque ser sostenible, pues una de las principales características de un buen gerente es el ANALISIS. Es necesario tener una predisposición a revisar cómo estará la economía en los próximos años para así tomar mejores decisiones de inversión.

Recientemente varios bancos han vuelto a reducir su estimación de crecimiento del Perú para este año, y ahora están alrededor de 3.5%. Pese a ello sigue habiendo cierta resistencia a considerar un escenario donde estaremos en 2.5%, es decir, el mismo crecimiento del año pasado.

Todo ello, es una clara invitación a una reflexión que pocos empresarios quieren hacerse sobre si la desaceleración del país será temporal o si acaso es el comienzo de un nuevo ciclo económico, uno que pondrá fin a los 14 años de crecimiento continuo de la economía en lo que sigue siendo el período expansivo más largo de la historia del Perú.

Señor empresario, ¿desea continuar con una ORGANIZACIÓN CALATA..?

Nota: Basado en el libro EL PERU ESTA CALATO recientemente publicado por Carlos Ganoza Durant y Andrea Stiglich Watson.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

UN EXCELENTE SERVICIO Y SU IMPACTO EN EL CLIENTE

Es notorio que en la actualidad los clientes están más informados que nunca, actúan de una forma exigente, son más inteligentes a la hora de comprar y son infieles en cuanto al proveedor elegido. Asimismo, quieren cada vez más rebajas, sorteos, puntos, etc., pero sobre todo "un EXCELENTE servicio". En otras palabras, ¡el cliente quiere más valor! ¿Cómo lograrlo?

Cuando un cliente está acostumbrado a recibir un EXCELENTE servicio se convierte, a veces sin querer, en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores y la comparará con la que esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus expectativas.

No olvidemos que un momento de verdad se da en la interacción entre dos personas: el cliente y el prestatario del servicio, y se define como el momento en el que el cliente evalúa la atención de quien en ese instante está representando a una empresa. Por ello, se recomienda cuidar cada momento de verdad.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita un crédito hipotecario a una entidad financiera se ve confrontado, en diversas oportunidades, a diferentes representantes de la institución dentro del proceso de evaluación y desembolso del crédito. Es en cada una de esas interacciones que los clientes evalúan el servicio brindado por la institución y que luego tendrán en consideración cuando les soliciten llenar la encuesta de satisfacción.

Por otro lado, tan importante como cuidar cada interacción con el cliente es cuidar el primer impacto que éste tenga con la institución. Por ejemplo, cuando un turista viaja al extranjero establecerá el primer contacto con el oficial de migraciones. De regreso a su país, después de pasar unas esplendorosas vacaciones en un lugar paradisiaco, siempre recordará la manera como el oficial de migraciones lo atendió tanto al llegar como al partir del destino turístico.

La técnica de medición de servicio basado en el “cliente anónimo” tiene este principio. Las empresas que la utilizan buscan conocer la calidad del servicio brindada por sus colaboradores justamente midiendo cada momento de verdad y, probablemente, el primer impacto que el “cliente anónimo” reciba influirá en los resultados de la evaluación.

El reto de las empresas es lograr que los clientes la consideren como una empresa “referente”. Que al momento de hacer una comparación la tengan bien posicionada, y que además, esa diferenciación planteada sea difícil de igualar.

IMPORTANCIA DE BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

CONCLUSION:

Como cliente, ¿se ha convertido en “auditor” de servicio? Comente sus experiencias. Como empresa, ¿se está preocupando por cuidar cada momento de verdad? ¿Cómo cuida el primer impacto con el cliente?

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿COMO CAMBIAR TU HIPOTECA DE DOLARES A SOLES..ES CONVENIENTE?...UN EJEMPLO PRACTICO

Luego de varias consultas que me han efectuado, deseo compartir con ustedes este ejemplo de como podemos cambiar tu Hipoteca que esta actualmente en dolares y pasarlo a nuevos soles, pero tomando en cuenta que tambien habra cambio en los gastos y mas aun en la tasa de interes...Veamos:

En el primer cuadro (I) se presentan las condiciones iniciales, notar el monto de la hipoteca en dolares y la tasa a todo costo (TCEA) asi como el plazo, con ello determinamos la cuota mensual (en dolares) que se estaria pagando, pero luego de 3 años, usted decide pasar el saldo de la deuda de dolares a soles.

Luego en el cuadro (II) se analiza el saldo pendiente y la conversion de esta deuda en soles. Tomar en cuenta el tipo de cambio de la conversion, asimismo que en este tipo de operaciones existiran gastos adicionales como tambien variara la tasa de interes, es decir la TCEA (que siempre es mayor en soles)

Finalmente, se efectuan los calculos y con el ello determinamos el Tipo de Cambio de indiferencia. Este valor determina una frontera y en funcion de la especulacion del probable tipo de cambio a futuro deberas tomar tu decision.....

Espero que este modelo les pueda ayudar en vuestros analisis y futuras decisiones....

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿COMO SABER EN QUÉ TIPO DE CRÉDITO ME CONVIENE CAMBIAR DE DÓLARES A SOLES?

El dólar sigue subiendo y las deudas también. Frente a este escenario, puede surgir la pregunta: ¿ME CONVIENE CAMBIAR MI CRÉDITO DE DÓLARES A SOLES? La respuesta podría ser: todo depende del tipo de crédito y de su disponibilidad.

Para un mejor entendimiento, lo dividiremos en créditos personales, vehiculares e hipotecarios, ya que son los más demandados.

Créditos personales

Si tiene un crédito personal, venda su deuda en dólares a soles. Es fácil, puede hacerlo dentro de la misma institución o acudir a otro banco. Además, es más fácil que otro banco compre la deuda que dentro de la misma institución, ya que las condiciones del contrato pueden cambiar y eso demora un poco.

“El tiempo del proceso depende mucho de cada banco”. Sin embargo, si otro banco compra la deuda, no habrán muchos gastos, más que solo el pago del ITF. No olvide analizar las cuotas, porque al pasar a soles debería haber una disminución, sino no valdría la pena

Créditos vehiculares

En el caso de los créditos vehiculares es más difícil la transición de dólares a soles. Todo depende de las políticas de cada banco. Lo curioso de esta situación es que al ser un crédito de corto plazo, el solo hecho de tener que firmar nuevos documentos de la Notaría genera un trámite engorroso y más costos en la evaluación. Además, el tema de la garantía según el cambio de moneda influye, ya que uno fija la garantía en dólares y tener que cambiarla a soles para cubrir la operación afecta. Recordemos que la garantía vehicular es un bien que se deprecia, a diferencia de un inmueble. Tome nota de ello.

Créditos hipotecarios

En este tipo de crédito es más factible el cambio a soles ya que es una operación a largo plazo. Este cambio podría generar un ahorro, y multiplicado por los meses restantes puede ser un cambio significativo.

Además, el valor de la garantía se mantiene, ya que no se deprecia tanto como un vehicular.

Para estos créditos,-vehiculares, personales e hipotecarios-, el trámite es el mismo: acuda a un asesor de plataforma y solicite el cambio de moneda. Para un crédito vehicular puede que no pidan tantos documentos, pero para un hipotecario sí, porque hacen una nueva evaluación en cuanto a la capacidad de pago para las nuevas cuotas.

Ahí prima mucho el nivel de riesgo. Cabe resaltar que si uno mantiene una conducta no muy favorable con las tarjetas de crédito en la central de riesgos, es muy probable que no proceda la compra de deuda a soles.

¿Qué hago si el banco no accede al cambio de dólares por soles?

Para todo hay una solución. Recuerde que en el mundo financiero no existe un monopolio. “Si su banco no le satisface vaya a otro banco y explique su situación”.

Recomendaciones útiles

·        A)  Es recomendable siempre estar al tanto del mercado analizando las tarifas, porque puede ser que otras entidades le ofrezcan una tasa menor por sus créditos.

·         B) Siempre es recomendable revisar el estado de crédito cada cuatro o seis meses, así como evaluar el cambio de tasa o de moneda, o inclusive aumentar el plazo.

    

     JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿CUÁL ES EL COSTO DE NO CONTRATAR A LA GENTE APROPIADA EN EMPRESAS FAMILIARES…?

 Como Consultor Empresarial y miembro de Directorio de algunas Empresas Familiares, o Familias Empresarias como me gusta denominarlas, he observado una TERCA y OBSESIONADA idea de no querer contratar a la persona que se debía INCORPORAR a la organización, con el fin de que pueda CREAR VALOR en ella.

A pesar, de las recomendaciones y sugerencias que se puedan brindar, muchas veces en las Empresas Familares se toma la decisión de NO apostar por gente que no fuera de la familia para ocupar ciertas jefaturas de responsabilidad. A pesar que se quería contratar gente profesional, mirar alternativas en el mercado recibiendo CV de bachilleres -e incluso alguno con MBA- de diferentes fuentes. Cuando empiezan las entrevistas comienza la desazón cuando se escuchan las expectativas económicas de los candidatos. “¿Vamos a pagar tanto por gente que no conocemos y que ni siquiera conoce el mercado?”. Es por ello, que muchas veces la decisión es mirar a gente del sector que los propietarios de estas Empresas Familiares habían tratado y que les había parecido “de confianza”: gente que se había mostrado bien dispuesta al tratarlos como clientes, inteligente y con expectativas acorde con lo que “se paga en el medio”. Sin mediar proceso alguno de selección optan por contratar a personas cuya relación previa les había generado confianza. A pesar que la posición que ocuparía era crítica para desarrollar el negocio y se esperaba que el conocimiento del sector (aunque no necesariamente en esa posición) fuera suficiente acicate para el éxito que se esperaba. El fin de la historia es que luego de un periodo se dan cuenta que no era la persona idónea; y es más se había PERDIDO TIEMPO.

Contratar personas adecuadas es algo muy difícil. Es por ello que en las Familias Empresarias, deberían aplicar las siguientes recomendaciones:

• Evalúe mejor la relación entre salario y valor que puede generar la persona. No espere llegar a conseguir a Superman a precio de Superratón. Invertir un poco más puede ser la diferencia entre lograr objetivos duraderos y metas importantes o perder el tiempo (y posición en el mercado).
• Invierta en hacer un buen proceso de selección. Esto implica la evaluación psicológica, evaluación de competencias, evaluación técnico-profesional, investigar sobre referencias personales y profesionales, entrevistas en profundidad (y por expertos) y hasta simulación de habilidades. Si le ofrecen hacer todo esto muy barato, posiblemente lo estén engañando. Muchas de estas pruebas tienen evaluación interpretativa, por lo que depende del expertise del evaluador para que el resultado sea lo más cercano a la realidad.  Lo barato le puede salir caro.
• Una posición crítica (estratégica) se cubre con un profesional competente. No bastará con poner mucha gente a hacer una labor si lo que requiere es innovación, desarrollo y ejecución sobresaliente. Tenga presente que varios Superratones no hacen un Superman.
• Traer gente que no es del sector, pero tiene experiencia en la materia, puede inyectar una buena dosis de creatividad. Cuidado que quienes están en el sector tienen efectivamente un conocimiento del mismo, pero también están contaminados con los vicios adquiridos.
• No confunda delegar con abdicar. Por muy buen profesional que contrate, no espere que desde el primer día ya resuelva todos los problemas. Una buena inducción y un acompañamiento periódico tendrán un fuerte efecto en los resultados, además que le permitirá conocer a la persona y que ésta gane su confianza.
• Aunque seleccionar a la persona adecuada es todo un reto, lo más difícil es retenerla. Para ello debe trabajar en motivarla, desarrollarla y hacer que su trabajo se dé en un ámbito de confianza y respeto.

¿CUAL ES EL COSTO DE NO SABER CONTRATAR A LA GENTE APROPIADA?

De acuerdo a estadísticas norteamericanas, el COSTO de equivocarse al contratar o perder a un trabajador y reponerlo cuesta el equivalente al salario anual de la posición multiplicado por cinco.

¿Se animaría usted a hacer los cálculos de cada mala contratación en su empresa?

 JORGE DEL CASTILLO CORDERO

¿ES NECESARIO IMPLEMENTAR UN DIRECTORIO EN LAS EMPRESAS FAMILIARES o FAMILIAS EMPRESARIAS?¿CUANDO SE HACE NECESARIOS HACERLO?

Muchas Empresas Familiares o mejor aun las denominaremos: Familias Empresarias, han decidido a pesar de muchos casos NO SER UNA OBLIGACIÓN, a implementar la conformación de un Directorio, Pero ¿porque seria necesarios implementar un Directorio?..“Para no hacer lo que me da la gana”. Así de categórica fue la respuesta de un propietario de empresa familiar ante un cuestionamiento tan simple como suspicaz.

Quienes dirigen sus propias empresas se forman bajo ciertos rasgos de omnisciencia y omnipresencia que marca la forma de trabajo, y que marca también a quienes laboran en estas organizaciones. Esto no es un error o una mala costumbre o un problema de personalidad. Esto es necesario en las empresas familiares cuando están en etapa embrionaria y se encuentran durante los primeros años de desarrollo del negocio.

Esta necesidad se explica por lo menos por tres razones: primera, el emprendedor asume riesgos sustentados más por su sentido común que por análisis sofisticados; segunda, la caja no permite hacerse de costos fijos elevados, no hay recursos suficientes para contratar a personal ‘caro’ (profesionales con reconocida experiencia directiva), más que gente que ‘decida’ necesita gente que haga; y tercera -como derivada de las dos anteriores-, el propietario mantiene un firme control sobre todo lo que sucede en la empresa, nada se hace sin su autorización (de lo más estratégico a lo más operativo). Es un hombre orquesta.

Sin embargo, cuando la empresa llega a ciertos niveles de éxito, el volumen de  actividad hace que el hombre orquesta quede rebalsado. Seguir manejando todos los hilos de la organización se convierte en una carga muy pesada y lamentablemente se afectan su salud, su relación familiar y el propio negocio.

¿Qué hacer? Para empezar tiene que aprender a concentrar sus esfuerzos en lo que hace bien y dejarse ayudar en lo que no hace tan bien. La realidad y la estadística demuestra que aquellas Familias Empresarias con buenas competencias estratégicas (orientación al negocio) suelen no tener buenas competencias ejecutivas (organización, delegación, comunicación) y viceversa. Los propietarios de empresas familiares pertenecen al primer grupo.

La conformación de un directorio o un ente consejero como órgano de gobierno de una empresa familiar es un muy buen paso para ayudar en un proceso de consolidación. Fundamentalmente permite al fundador tener gente con la cual discutir sus decisiones y que le haga ver cosas que éste no haya visto. La periodicidad de estas reuniones busca consolidar en la práctica aquello que se discute en teoría, pues debe velar para que se ejecuten los acuerdos que se vayan tomando.

En mi experiencia profesional como Consultor Empresarial, el aporte fundamental no se da sólo en lo estratégico, pues aunque el director/consejero no sabe tanto del negocio, se atreve a hacer preguntas que pueden parecer obvias y que muchas veces ayudan a una mejor conceptualización de los objetivos y metas que derive en una mejor planificación. Considero que el aporte más significativo en este tipo de empresas se da en lo ‘intratégico’, es decir en áreas que son de soporte al negocio: la gestión del talento, la estructuración de los costos, el ordenamiento de la contabilidad, la aplicación de tecnologías, etc. Estos temas suelen no ser del expertise del fundador, y dado que  estos temas tienen su propia dinámica, se puede llegar a sentir ‘perdido’ ante la complejidad que va adquiriendo cada uno de ellos.

Conformar el directorio implica una voluntad de hacer cambios estructurales y muchas veces dolorosos. Implica que el hombre orquesta  aprenda a dominar la batuta y dejar de tocar él solo la música, permitir que quienes dominan los instrumentos puedan realizar una mejor ejecución. Ahora le tocará a él (y al directorio) escribir la partitura acorde con nuevos retos estratégicos y a una nueva organización.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

LA IMPORTANCIA DE PANIFICAR EN LOS TIEMPOS ACTUALES....

Muchas empresas a la fecha siguen trabajando sin un NORTE CLARO, debido a la carencia de una adecuada planificación anual. Sin objetivos y sin un norte claro la empresa no podrá evaluarse a sí misma y simplemente asumirá que sus resultados son lo mejor que ha podido obtener. Cuando el negocio tiene, por ejemplo, metas de crecimiento en ventas mensuales por lo menos puede saber si está vendiendo más o menos de lo previsto y podrá fortalecer las medidas que le están dando resultado o cambiar aquellas que simplemente no funcionan.

Un planeamiento anual debe, entre otras cosas, hacer el ejercicio de proyectar flujos sobre la base de objetivos de una gestión que se entiende será la más apropiada para nuestra  organización. Por ello, se deberían incorporar acciones como incursionar en nuevas industrias, lanzar nuevos productos o servicios, mejorar procesos, entre otras.

No obstante el beneficio de contar con un planeamiento anual, lo cierto es que no todas las empresas lo hacen, no sólo las pequeñas sino también las medianas y grandes. De hecho pocas empresas peruanas hacen planeamiento estratégico. Hay razones estructurales para ello. La principal tiene que ver con el esquema societario, pues en el país las empresas nacen como negocios familiares o emprendimientos unipersonales cerrados. Incluso pocas pequeñas y medianas empresas cuentan con un directorio, mucho menos con miembros independientes, lo cual les impide recibir ideas diferentes que aporten buenas prácticas del mercado.

Otra de las razones es que al inicio el empresario está enfocado básicamente en lograr que la idea de negocio funcione y por ello gran parte de su tiempo está en la captación de clientes. Por ello deja de lado el planeamiento, ya que, con toda razón, si no se obtienen ingresos que hagan punto de equilibrio de más está planificar objetivos de mediano plazo.

En tal sentido, en aquellas empresas que aún no ha realizado el planeamiento de este año la recomendación es hacerlo de inmediato. La ventaja para ellos será que podrán incorporar expectativas económicas más claras que las que había a finales del año pasado. Por ejemplo: un crecimiento del PBI más moderado y un tipo de cambio al alza. Mi recomendación es que incorporen un escenario más en su proyección: uno ácido donde la economía crezca un 2.5% a 3%. Como ha mencionado The Economist, no hay razones estructurales para pensar que este año será mejor que el 2014. Así podrán tener planes de contingencia que sirva de paliativo si las cosas se complican sobre la marcha.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO