Es notorio que en la actualidad los
clientes están más informados que nunca, actúan de una forma exigente, son más inteligentes
a la hora de comprar y son infieles en cuanto al proveedor elegido. Asimismo,
quieren cada vez más rebajas, sorteos, puntos, etc., pero sobre todo "un
EXCELENTE servicio". En otras palabras, ¡el cliente quiere más valor!
¿Cómo lograrlo?
Cuando un cliente está
acostumbrado a recibir un EXCELENTE servicio se convierte, a veces sin querer,
en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea
confrontado a un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores y la
comparará con la que esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo
que suele suceder es que el cliente exigirá un nivel de servicio mínimo
esperado que supere sus expectativas.
No olvidemos que un momento de verdad se da en la
interacción entre dos personas: el cliente y el prestatario del servicio, y se
define como el momento en el que el cliente evalúa la atención de quien en ese
instante está representando a una empresa. Por ello, se recomienda cuidar cada
momento de verdad.
Por ejemplo, cuando un cliente
solicita un crédito hipotecario a una entidad financiera se ve confrontado, en
diversas oportunidades, a diferentes representantes de la institución dentro
del proceso de evaluación y desembolso del crédito. Es en cada una de esas
interacciones que los clientes evalúan el servicio brindado por la institución
y que luego tendrán en consideración cuando les soliciten llenar la encuesta de
satisfacción.
Por otro lado, tan importante
como cuidar cada interacción con el cliente es cuidar el primer impacto que
éste tenga con la institución. Por ejemplo, cuando un turista viaja al
extranjero establecerá el primer contacto con el oficial de migraciones. De regreso
a su país, después de pasar unas esplendorosas vacaciones en un lugar
paradisiaco, siempre recordará la manera como el oficial de migraciones lo
atendió tanto al llegar como al partir del destino turístico.
La técnica de medición de
servicio basado en el “cliente anónimo” tiene este principio. Las empresas que
la utilizan buscan conocer la calidad del servicio brindada por sus
colaboradores justamente midiendo cada momento de verdad y, probablemente, el
primer impacto que el “cliente anónimo” reciba influirá en los resultados de la
evaluación.
El reto de las empresas es lograr
que los clientes la consideren como una empresa “referente”. Que al
momento de hacer una comparación la tengan bien posicionada, y que
además, esa diferenciación planteada sea difícil
de igualar.
IMPORTANCIA DE BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Este debe estar presente en todos los aspectos del
negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde
el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal.
Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos
deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los
clientes.
Y, por último, el buen servicio
al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también
después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está
yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
CONCLUSION:
Como cliente, ¿se ha convertido
en “auditor” de servicio? Comente sus experiencias. Como empresa, ¿se está
preocupando por cuidar cada momento de verdad? ¿Cómo cuida el primer impacto
con el cliente?
JORGE DEL CASTILLO CORDERO