¿Cómo podríamos determinar la Visión
de Servicio en una compañía? Al preguntar esto a un grupo de empresarios, encuentro
que algunos de ellos entienden que es un tema limitado solo a la actitud de
servicio para atender a sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se
concentran en definir ‘protocolos de atención’, realizar talleres de técnicas
de atención y supervisar el cumplimiento de los protocolos. Por supuesto solo
se limitan al área de atención al cliente, la cual –según ellos- es la
responsable del servicio.
El problema es que de esta manera
solo se consiguen mejoras superficiales, incompletas y sin permanencia en el
tiempo. Es como intentar arreglar un automóvil con solo aplicarle una capa de
pintura.
El caso es que si una empresa
decide aplicar la visión de servicio como una estrategia de negocio, entonces
necesitará lograr una comprensión de todos los aspectos que intervienen en la
gestión de servicios.
¿Cuál modelo podemos utilizar para este fin? Tal vez, el
modelo más sencillo y completo, sigue siendo el ‘Triángulo del
servicio’, propuesto por Karl Albrecht y Ron Zemke en su libro Service
América! Permítanme compartir con ustedes los conceptos de este modelo
de gestión de servicio.
Este modelo considera los
siguientes elementos clave: la
estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben
estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión.
¿COMO IMPLEMENTARLO?
El ‘Triángulo del servicio’
representa un proceso.
El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos
a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir
¿qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para
diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos
como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto,
algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos
a hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye
nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados
y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio,
por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos,
materiales y sistemas de gestión en general.
Nuestro sistema de servicio debe
estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que
tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con
nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a
hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles
son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su
trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor
fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos
ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes.
Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro
elementos debe colaborar con los demás, debe existir una interacción
constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas
del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos
indica, por un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las
personas que tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica que
nuestro personal puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de
servicio. En realidad ellos son los que están más preparados para
aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.
Entonces, ¿a quién?, ¿qué?,
¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que debemos responder cuando
estemos revisando cómo administrar y mejorar los servicios de nuestra compañía.
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
