En los últimos meses he tenido la
oportunidad de observar la calidad del servicio cuando uno enfrenta un problema
de salud, en este proceso he podido observar el drama de sufrir una enfermedad
y pasar por las diversas etapas de atención.
Lo primero que se me viene a la
mente es cuando observo a los pacientes y el intenso dolor que estaban
sufriendo, la ansiedad por saber la causa, el temor por las alternativas
que pasaban por su mente y la incomodidad por sentir que no podían controlar lo
que me estaba sucediendo. Todo esto agravado porque estaban alejados de su
familia.
CASO DE UNA CLINICA PRIVADA:
El caso de mi amigo Víctor, el ingreso
por emergencia y el proceso de atención fue muy rápido. Recuerdo que una
enfermera lo apoyó durante el tiempo que estuvo en la clínica, le explicó los
pasos que iban a seguir e incluso le apoyó a contactar a la asistenta social
para coordinar el proceso de admisión. Su apoyo fue muy valioso, sentía que
estaba en manos de un equipo interesado en mi bienestar integral.
Le diagnosticaron cálculos
renales y decidieron hospitalizarlo. Estuvo internado solo un día, pero la
experiencia fue excelente. Todos los profesionales de la salud que lo visitaron
le explicaban con paciencia qué es lo que iban a hacer. Esto le llamó la
atención, pues recuerdaba otras experiencias de familiares que cuando estaban
hospitalizados veían personas que entraban a su habitación, regulaban
algunos equipos, leían la historia, pero no les explicaban qué es lo que
estaban haciendo.
En fin, debemos reconocer que los
cuidados médicos en cuanto al aspecto clínico fueron superiores, las
instalaciones de la clínica eran de primera y sus equipos e instrumentos eran
modernos. Sin embargo, lo más importante que le quedó grabado en su memoria,
fue que lo trataron como un ser
humano, se hicieron cargo de su situación emocional y le hicieron
sentir parte del proceso. Estos últimos aspectos fueron los que marcaron la
diferencia y le hacen sentir agradecido por el servicio que recibió.
Tomé conciencia de que el cuidado
de la salud es quizá el servicio con el mayor componente humano de todos, el
que “toca” a las personas en el aspecto físico, mental y emocional. En este caso,
se tuvo la oportunidad de ser atendido por un equipo que tenía implementado un sistema de servicio centrado en el bienestar
de los pacientes de manera integral.
Volviendo al caso de mi amigo Víctor,
he podido observar las mismas etapas en el proceso: la admisión, la
hospitalización y el darse de alta, a otros pacientes en otro centro de salud y
no he encontrado el mismo servicio. La atención médica clínica que se ha
recibido ha sido muy buena, pero lamentablemente la experiencia completa no ha
sido favorable. Nadie tomó en cuenta la situación emocional que estaban pasando
y no se les informaba con claridad lo que estaba sucediendo. En sus palabras, de
estos pacientes, se ha sentido como
una pieza en un proceso de producción.
CONCLUSION:
He conversado con varios
profesionales de la salud sobre esta situación y la mayoría coincide en que el
foco está muy centrado en los aspectos clínicos físicos y que la presión por
cumplir los tiempos, por estar al tanto de los últimos avances tecnológicos y
por mantener la objetividad en los diagnósticos generan una desconexión entre
el médico y sus pacientes en el nivel personal. Es necesario restaurar los
sistemas de servicio de cuidado de la salud, rehumanizarlos, ponerles corazón y
brindar una atención integral, al hacerse cargo no solo del aspecto físico,
sino también del componente emocional de los pacientes.
Generar vínculos de confianza,
mantener informado al paciente para reducir sus temores y hacerlo sentir que es
parte activa del proceso son aspectos que, sin duda, ayudarían a rehumanizar el servicio. Esto no compete
únicamente a los médicos, se debe
incluir a todos los profesionales de la salud: médicos, enfermeras,
técnicas de enfermería, técnicas de laboratorio, personal de servicios y
personal de soporte administrativo.
Esto se plantea como un reto
complicado; sin embargo, se trata de volver a las raíces y rescatar la esencia del cuidado de la salud. Es decir, tener
en claro que es un servicio centrado en el bienestar integral de las personas y
que, finalmente, debería ser considerado como el más humano de todos los servicios.
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
