Tener cartera de clientes con
atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El problema radica
cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado muchas
veces como el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega
un papel mucho más integral en este proceso, por ello vamos a analizar las
5 causas que generan demoras en los cobros a clientes y presento
recomendaciones de qué hacer en cada una.
1 – El cliente intenta demorar el pago lo máximo posible
Esta es la causa más frecuente de
demora en los cobros. Los clientes siempre intentarán pagar lo más tarde
posible ya que esto hace a la salud financiera de sus propios negocios: cobrar
temprano y pagar tarde.
Las excusas son muy variadas: no
recibí la factura (incluso cuando tenemos su acuse de recibo), estoy esperando
el pago de otro cliente, el pago ya salió y se debe haber demorado el banco,
etc.
Esto se hace más grave aún si tus
productos o servicios no son críticos para tus clientes, o si son fácilmente
reemplazables.
Clave: Reclamar los pagos
el mismo día de vencida la factura. Esto muestra que para ti es algo importante
y que le darás seguimiento, por lo que el cliente priorizará pagarte a ti por
sobre otros proveedores. También debes darle seguimiento a los compromisos que
haya tomado el cliente. Por ejemplo, si se compromete a pagar el próximo lunes,
debes verificar si el pago se ha realizado y en caso que no sea así reclamarle
ese mismo día. Ten en cuenta que eres tú el mayor interesado en que el pago se
realice y si no te ocupas de ello, ¿Por qué habrá de ocuparse el cliente?
2 – El cliente no conoce el momento del pago oportuno.
Algunos clientes reciben la
factura y la dejan a un lado ya que aún queda tiempo para el vencimiento. No se
programan ningún recordatorio para realizar el pago, de hecho, esperan que tú
les hagas recordar cuando se acerque la fecha de vencimiento.
Otros clientes tienen procesos
administrativos desordenados y la factura se pierde en el circuito
administrativo del cliente, no llegando a las manos de quien se ocupa de
realizar los pagos a proveedores.
Cualquiera sea el caso el pago no
se realizará hasta que alguien le avise al cliente que está pendiente.
Clave: Enviarle un
recordatorio unos días antes del vencimiento de la factura. Este recordatorio debe
ser en tono amigable y presentado como una ayuda que le das a tu cliente para
que recuerde el pago.
3 – El cliente presentó un reclamo u observación a la
factura
Cuando un cliente recibe una factura que entiende es
incorrecta, éste presenta una disputa y queda a la espera de una respuesta por
parte tuya. Hasta que la disputa no haya sido resuelta el cliente no realizará
el pago.
Los reclamos suelen deberse a
errores internos en alguna parte del proceso de tomar el pedido, entregar el
pedido y emitir la factura. Algunos ejemplos pueden ser que han aplicado mal la
lista de precios, se facturaron productos / servicios por cantidades
equivocadas, o que algunos de los productos entregados estaban defectuosos.
Clave: Darles rápido
tratamiento a los reclamos, asignando una persona responsable de resolverlas.
Adicionalmente debes identificar las principales causas de disputas por parte
de clientes y corregir los procesos internos en tu empresa para que no vuelvan
a ocurrir.
4 – El cliente no recibió la factura o la recibió tarde
Algunas veces es verdad que el
cliente no recibió la factura, o que la recibió cuando la fecha de vencimiento
estaba muy próxima. Esto es algo en lo que no puedes fallar.
Clave: Revisar y corregir
los procesos de emisión y envío de facturas.
5 – El cliente no tiene capacidad o voluntad de pago
En este caso el problema estuvo
al inicio del proceso, en el momento en que se aprobó darle crédito
comercial al cliente.
Llegado a esta situación no hay
mucho que hacer más que tomar acciones legales con el cliente, aunque algunas
veces el costo de avanzar por esta vía no se justifica dado el monto de la
factura.
Clave: Implementar un
sistema de análisis crediticio de los clientes, y en base a ello definir para
cada cliente las condiciones comerciales (monto y plazo) que se le
ofrecerán. Esto es recomendable en aquellos casos en que la incobrabilidad
es significativa. Si tienes tasas bajas de incobrabilidad (menor al 0,5%)
posiblemente no justifique tomarse el trabajo de hacer pasar a cada cliente por
el proceso de análisis crediticio.
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
