jueves, 29 de abril de 2010

CINCO TÉRMINOS INSPIRADORES EN SERVICIO AL CLIENTE

Estas son cinco de las más importantes expresiones en servicio al cliente que deben orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que en las empresas tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente.
Son cinco expresiones realmente inspiradoras en servicio; es decir, sugieren o iluminan las actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas produce en el cliente que las recibe un impacto que lo transforma.
1. Alegría y felicidad. Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de un cliente cuando la respuesta a sus inquietudes, sugerencias o deseos se entrega con rapidez, se le da la razón sin dudar cuando la tiene, o se le entregan justificaciones claras y sin trucos, que justifiquen plenamente la negación a las mismas.
La felicidad de encontrar un funcionario contento con su trabajo y decidido a entender sus necesidades. El servicio al cliente debe ser diseñado para producir emociones y, por ello, es necesario que al prestarlo sean llamadas personas emocionalmente exuberantes.
2. Fascinación. Encantar, deslumbrar, seducir. Eso es lo que queremos tener los clientes en cada contacto con nuestro proveedor. El encanto de ver gente agradable, bien presentada, con una sonrisa que denota satisfacción por el trabajo, por la empresa, por su posición en ella y las posibilidades que tiene de entregarse a sus clientes con especial vocación de servicio.
3. Memorabilidad. Se produce cuando el contacto con la empresa resulta especialmente positivo y deja en la mente del cliente una huella imborrable que lo obliga a reproducirlo con sus allegados, amigos, compañeros de trabajo.
4. Sorpresa. Eso es lo que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son obstáculo para producir respuestas adecuadas a sus requerimientos; cuando la empresa corrige sus errores y hace saber que lo hizo por causa de los acertados comentarios de sus clientes.
Sorpresa cuando este logra encontrar un directivo que acepta escucharlo y le otorga su tiempo con amabilidad, le entrega la información para poderlo contactar nuevamente y no se esconde.
5. Expresividad. Existen personas que tienen una presencia física y una personalidad que producen en quienes tienen al frente una sensación de agrado inmediato. Sus palabras, dichos, el movimiento de sus manos, de sus ojos, la forma en que refuerzan cada palabra con un movimiento de su cuerpo producen en el interlocutor una sensación de deleite y placer inmediato. Ese tipo de personas crean tal seguridad en las respuestas entregadas que el cliente se conecta con ellas y acepta sin dudar sus afirmaciones.
Estas cinco expresiones inspiradoras son realmente desconocidas entre casi todos los funcionarios que las empresas colocan de cara al cliente y por ello muchas empresas que entienden la importancia del servicio en su contexto estratégico sienten la frustración de no producir en sus clientes el impacto que quisieran.
No se explican la razón por la cual con procedimientos construidos con clara orientación hacia la producción de satisfacción en el cliente, esta no se produce. Los primeros inspiradores deben ser los directores de servicio al cliente y las competencias de sus funcionarios tienen que definirse al área de recursos humanos con mucha claridad y el proceso de selección así como la remuneración de los funcionarios debe ser diferenciada.
Referencia: www.degerencia.com / El Peruano

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

LA INFORMALIDAD EMPRESARIAL