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jueves, 11 de junio de 2015

¿PORQUE HAY EMPRESAS QUE HAN LOGRADO CRECIMIENTO, PERO SIGUEN SIENDO “ORGANIZACIONES CALATAS”?



A lo largo de estos años por mi experiencia profesional y como Asesor Empresarial, he conocido empresas que han “crecido” en sus ingresos y rentabilidades, mas no así han aprovechado esta oportunidad para “hacer crecer a su organización”. La pregunta es si esto fue sólo una etapa de crecimiento económico -de carácter temporal- o si generó un desarrollo económico, es decir, un CAMBIO ESTRUCTURAL en la organización que perdurará con el pasar de los años. Al respecto, mi evidencia apunta a que no han ocurrido cambios sustanciales y, por el contrario, se han incrementado gastos y no se ha invertido en las mejor de las inversiones: SU GENTE.

Un buen empresario es aquel que detecta oportunidades donde nadie las ve y se anticipa a los cambios y a su época. Entender si enfrentamos una nueva realidad económica es fundamental en un emprendimiento que busque ser sostenible, pues una de las principales características de un buen gerente es el ANALISIS. Es necesario tener una predisposición a revisar cómo estará la economía en los próximos años para así tomar mejores decisiones de inversión.

Recientemente varios bancos han vuelto a reducir su estimación de crecimiento del Perú para este año, y ahora están alrededor de 3.5%. Pese a ello sigue habiendo cierta resistencia a considerar un escenario donde estaremos en 2.5%, es decir, el mismo crecimiento del año pasado.

Todo ello, es una clara invitación a una reflexión que pocos empresarios quieren hacerse sobre si la desaceleración del país será temporal o si acaso es el comienzo de un nuevo ciclo económico, uno que pondrá fin a los 14 años de crecimiento continuo de la economía en lo que sigue siendo el período expansivo más largo de la historia del Perú.

Señor empresario, ¿desea continuar con una ORGANIZACIÓN CALATA..?


Nota: Basado en el libro EL PERU ESTA CALATO recientemente publicado por Carlos Ganoza Durant y Andrea Stiglich Watson.

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

miércoles, 10 de junio de 2015

UN EXCELENTE SERVICIO Y SU IMPACTO EN EL CLIENTE


Es notorio que en la actualidad los clientes están más informados que nunca, actúan de una forma exigente, son más inteligentes a la hora de comprar y son infieles en cuanto al proveedor elegido. Asimismo, quieren cada vez más rebajas, sorteos, puntos, etc., pero sobre todo "un EXCELENTE servicio". En otras palabras, ¡el cliente quiere más valor! ¿Cómo lograrlo?

Cuando un cliente está acostumbrado a recibir un EXCELENTE servicio se convierte, a veces sin querer, en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores y la comparará con la que esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus expectativas.

No olvidemos que un momento de verdad se da en la interacción entre dos personas: el cliente y el prestatario del servicio, y se define como el momento en el que el cliente evalúa la atención de quien en ese instante está representando a una empresa. Por ello, se recomienda cuidar cada momento de verdad.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita un crédito hipotecario a una entidad financiera se ve confrontado, en diversas oportunidades, a diferentes representantes de la institución dentro del proceso de evaluación y desembolso del crédito. Es en cada una de esas interacciones que los clientes evalúan el servicio brindado por la institución y que luego tendrán en consideración cuando les soliciten llenar la encuesta de satisfacción.

Por otro lado, tan importante como cuidar cada interacción con el cliente es cuidar el primer impacto que éste tenga con la institución. Por ejemplo, cuando un turista viaja al extranjero establecerá el primer contacto con el oficial de migraciones. De regreso a su país, después de pasar unas esplendorosas vacaciones en un lugar paradisiaco, siempre recordará la manera como el oficial de migraciones lo atendió tanto al llegar como al partir del destino turístico.

La técnica de medición de servicio basado en el “cliente anónimo” tiene este principio. Las empresas que la utilizan buscan conocer la calidad del servicio brindada por sus colaboradores justamente midiendo cada momento de verdad y, probablemente, el primer impacto que el “cliente anónimo” reciba influirá en los resultados de la evaluación.

El reto de las empresas es lograr que los clientes la consideren como una empresa “referente”. Que al momento de hacer una comparación la tengan bien posicionada, y que además, esa diferenciación planteada sea difícil de igualar.

IMPORTANCIA DE BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

CONCLUSION:

Como cliente, ¿se ha convertido en “auditor” de servicio? Comente sus experiencias. Como empresa, ¿se está preocupando por cuidar cada momento de verdad? ¿Cómo cuida el primer impacto con el cliente?

JORGE DEL CASTILLO CORDERO