¿ESTAMOS GESTIONANDO ADECUADAMENTE LOS SERVICIOS QUE BRINDAMOS A NUESTROS CLIENTES?

En la actualidad, debido a gran variedad de ofertas en el mercado y la competencia que se da por atraer y retener a los clientes, los negocios cada vez están comprendiendo que no se trata solamente de brindar el servicio esencial, p.e. en un restaurante seria solamente el de servir la comida, pues hoy los servicios que se ofrecen son muy variados: valet parking, recepción y sala de espera, toma de pedidos, pago, etc. Parece que han identificado casi todo lo que necesitan sus clientes para poder gozar de una buena experiencia en su restaurante.

A pesar de ello, algunas empresas, sin embargo, solo se enfocan en el servicio esencial o en el servicio de base que brindan y descuidan la variedad de servicios suplementarios que en realidad necesitan sus clientes. De esta manera, corren el riesgo de generar malas experiencias de servicio y además pierden oportunidades de diferenciarse de su competencia.

Según los planteamientos de Christopher Lovelock (2011), experto en el campo de administración de servicios, se debe agrupar a los servicios suplementarios en dos bloques. Por un lado, los servicios que facilitan la prestación, es decir, los componentes necesarios para lograr el servicio esencial (por ejemplo la toma de pedido o el pago en el caso del restaurante). Por otro lado, los que aumentan el valor del servicio para los clientes (por ejemplo cantar el ‘feliz cumpleaños’ a los clientes que lo solicitan).

Además, propone el modelo de la ‘flor del servicio’ (Figura 1) conformada por ocho categorías de servicios suplementarios. Sobre la cual afirma: “En una organización de servicio bien diseñada y manejada, los pétalos y el centro mantienen su frescura y su forma. Un servicio mal diseñado o de pobre ejecución es como una flor a la que le faltan pétalos o que están marchitos o descoloridos. Aún si el centro está perfecto, la impresión general que causa la flor resulta poco atractiva.”

CONCLUSION:

Debemos cuestionarnos entonces, si sabemos ¿cuáles son todos los servicios que debe brindar nuestra empresa y si los estamos gestionando de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes? Podríamos no estar dándonos cuenta de que estamos ‘marchitando’ la relación con nuestros clientes.